ONE mit FAQ-Nepperei...

Das hätten die Geschäftsführer von ONE / Connect Austria wohl gerne, oder? Erstaunt richtete sich mein Blick im ONE-Hilfesystem, das ich rund um das Thema "Misslungene PopUps bei ONE Österreich" schon einmal unter die Lupe genommen habe, auf die 10 häufigst gestellten Fragen der Kunden. Die FAQs sind in klassischer Manier natürlich nicht wirklich die häufigen Fragen - wer einen Callcenter-Agent von ONE in seinem Freundes- oder Bekanntenkreis hat, kann sich davon in einem persönlichen Gespräch gerne überzeugen lassen.

FAQ-Bereich - der Hauptbereich beim Lügen?

Wie auch zahllose andere Unternehmen tut auch ONE Österreich in seinem FAQ-Bereich, den ONE als "ONE INFO SERVICE" betitelt nichts anders als sich möglichst selbst zu loben. Ich möchte hier die 10 häufigsten Fragen aus dem ONE INFO SERVICE zitieren, wer glaubt, dass die Kunden tatsächlich solche Fragen stellen, darf das ruhig tun. Ich zitiere hier ein paar Fragen...

Finden Sie eine Antwort zu den "10 am häufigsten gestellten Fragen":

• Ist ein Anruf zu meiner ONE Sprachbox wirklich gratis?
• Ich bin bereits ONE-Kunde und möchte ein neues Handy
• Kann ich mir für ein neues Handy auch ONE for ME-Punkte ausborgen?
• Wie kann ich meine Einzelgesprächsliste kostenlos abrufen?
• Was kann ich im ONE Cockpit auf www.one.at alles machen?
• Ich bin Unternehmer. Was kann mir ONE bieten?
• Kann ich Gesprächsguthaben auch verschenken?

(Die Quellenangabe ist nicht genau möglich, da das PopUp mit einer Session geöffnet wird...)

Ich muss dazu sagen, dass die meisten Antworten auf diese - offenbar von einer Agentur an sich selbst gestellten Fragen - sehr positiv für das Unternehmen ausfallen. Entweder ist die Antwort erstaunlicherweise "Ja, das können wir." (oder in dieser Art) oder die Antwort fällt so aus, dass klar wird, dass es hier nur um eine Kostenreduktion für das ONE-Callcenter geht.

Wenn Werbung den Kundenservice umschreibt...

Werblich ist das im Grund genommen keine schlechte Idee. Wer einen solchen Bereich aber als Service versteht, sollte ihn offline stellen. Die FAQs sollten wirklich die häufigsten Fragen sein und nicht das, was die Geschäftsleitung gerne hätte, dass die Kunden fragen. Übrigens, die erste Frage mit der kostenlosen Sprachbox... ist am österreichischen Markt bereits bei allen Handyanbietern so und ist seit Jahren ohnehin usus. Dabei handelt es sich nicht einmal mehr um Werbung sondern um eine Selbstbeweihräucherung, die der Kunde fast als Nepperei auffassen muss.

Ich würde gerne einmal einen Tag im Callcenter von ONE, dem drittgrößten Mobilfunkanbieter in Österreich, verbringen und ernsthaft die "häufigst gestellten Fragen" mitschreiben. Ich bin nur nicht sicher, ob sich das ONE-Management trauen würde, diese zu veröffentlichen. Man möge es mir verzeihen, aber genau deshalb ist "10 am häufigsten gestellten Fragen" einfach eine kleine Lüge - wenn auch eine Notlüge.

Misslungen: PopUp-Versuch bei ONE.at

Beim Mobilfunkunternehmen ONE, dem derzeit drittgrößten Mobilfunkanbieter in Österreich ist eine interessante FAQ-Sektion zu finden. ONE nennt diesen FAQ-Bereich "ONE INFO SERVICE". Dabei hat ONE sich ein wenig mit dem Thema PopUps gespielt, die übrigens auf keinem einzigen ONE-Handy in den dort installierten Browsern funktionieren, was firmenpolitisch schon eine sehr seltsame Methode ist. Der Websurfer kann jedoch normalerweise solche PopUps öffnen, wenn er dies will.

ONE liebt PopUps?

Die Seite will sich in einem PopUp öffnen und erscheint natürlich nicht auf einem Browser, der einen PopUp-Blocker installiert hat. ONE wird sich also demnächst etwas einfallen lassen müssen, wenn Microsoft mit seinem XP-ServicePack 2 mit vorinstalliertem PopUp-Blocker für den Otto-mehr-als-nur-Normalverbraucher-Browser Internet Explorer herauskommt.

Dass auf der Seite bei geblocktem PopUp nicht der Link zum Anklicken für das PopUp drauf ist, sondern nur der Hinweis, dass es eben nicht geht, spricht nicht so sehr für den Mobilfunker. Wenn man aber den Code analysiert und anschliessend in das PopUp per URI-Eingabe vorstößt, stellt man schnell fest, dass man auch hier nicht sehr weit kommt, wenn man keine PopUps zulässt. Die Ergebnisse zu den Suchbegriffen, die der Anwender eingeben kann, erscheinen ebenfalls in PopUps. Darum wird man mit PopUp-Blocker gar nicht erst ins System gelassen.

Auch mit PopUp-Umgehung funktioniert es nicht...

Wer eine Frage bei ONE.at eingibt (Versuchen Sie es nicht mit so banalen Wörtern wie "Freundliche Bedienung" - hierfür findet das System beim österreichischen Anbieter ONE keine Ergebnisse), bekommt eine Liste mit möglichen Antworten und Radio-Buttons. Unten einen Button "Fortfahren", bei eingeschaltetem PopUp-Blocker führt das allerdings zu nichts. Obwohl hier eigentlich kein weiteres PopUp geöffnet wird, wie ein Test mit IE 5 zeigte (wo das System auch funktionierte). Schade.

ÖVP Wien und die Box Orange: Userverwirrung per Definition

Manchmal muß man auch beim Schreiben von Texten nachdenken. So etwa könnte es der Wiener ÖVP (Österreichische Volkspartei) gegangen sein, als sie die Idee der "Box.Orange" entwickelt hat. Man beachte aufmerksam die folgende Passage im Text, die ich heute auf der Seite der ÖVP Wien unter www.boxorange.at gefunden habe:

Selbstverständlich behandeln wir alle Beiträge absolut diskret und anonym. Trotzdem ersuchen wir Sie, für unsere interne Administration Ihren Namen und Ihre E-Mail-Adresse und/oder Telefon-Nummer bekannt zu geben.

Schwierig daran ist der Bereich "und/oder", denn das Formular sieht dann so aus, als ob das Thema "oder" sich hier nicht stellen würde, die Formularfelder werden so gelistet (jetzt mal ohne die Felder selbst):

• Name*:
• E-Mail*:
• Telefon:
• Nachricht:

Wer aber nun glaubt, dass man statt der E-Mail-Adresse bei der ÖVP-Wien auch eine Telefonnummer im anderen Feld angeben könnte, der irrt.

Denn sobald man das versucht und sich entsprechend der vorherigen Text-Anweisung dafür entscheidet eben ODER zu verwenden und das Formular dann abzuschicken, wird man aufgeklärt. Mit einer Javascriptmeldung, die liebloser bei der ÖVP Wien und ihrer Box Orange nicht sein könnte:

sendemail muss ausgefüllt werden.

Haben Sie eigentlich einmal versucht diese Fehlermeldung zu lesen? Liest sich bei Ihnen das erste Wort wie "Sändämail" oder "Sändä Mail" oder "Send E-Mail" oder "Sendem-Ail"? Ein Unwort, dieses "sendemail", wie ich finde...

A1: vodafone live! in Österreich...

Mit A1.net/live hat auch die österreichische Mobilkom Austria nun im Rahmen ihres Mobilfunknetzes "A1" die entsprechende Content-Plattform mit dem Partner Vodafone eröffnet. Zu finden ist auf dieser Seite das Produktportal "Vodafone life" in Parnterschaft mit A1 - Mobilkom Austria. Die Navigation ist prinzipiell nicht schlecht gelungen, auch wenn die Navigationspunkte verwirrend angeordnet sind.

Man findet in einem Navigationskapitel namens "VODAFONE live! THEMEN" nach "Neu" dann "Mail & MMS" anschliessend "Töne & Bilder", "Spiele", "Chat", "News & Wetter", "Musik & Video", "Unterwegs", "Unterhaltung", "Shopping", "Suche", "My A1". Aber dann geht es ans Eingemachte, natürlich habe ich einen Blick in das neue Portal meines Mobilfunkbetreibers, dem ich seit Jahren vertraue, nicht abwenden können...

Zunächst einmal: Ich bin skeptisch. Ich gehe auf den Navigationspunkt "Suche", darunter kommen drei Subnavigationspunkte zum Vorschein: "Mobile Guide", "Telefonbuch", "Suche". Aha, also Suche soll bei "vodafone live Österreich" eine Subkategorie von Suche sein, gut, wir gehen also in die Suche auf dem neuen A1-Portal. Die Subkategorie "Suche" unter dem Hauptmenüpunkt "Suche" hält eine Überraschung für mich bereit:

Suche

Wer suchet, der findet! Was immer Sie brauchen - hier werden Sie es finden.

An dieser Stelle sage ich danke und nehme die Waisheit, die aus diesen Worten spricht mit nach Hause. Und wo kann ich nun suchen? Oben erscheint eine Lupe, aber die gehört zu einem nicht klickbaren Grafik-Sujet auf dem ein verschlafener Handyuser auf seiner Couch zu sehen ist. Vodafone live! Österreich bietet also statt einer Suche einen klugen Spruch über das Thema "Suchen". Auch eine Möglichkeit...

Unter den "VODAFONE live! THEMEN" ist übrigens eine zweite Kategorie namens "VODAFONE live! FEATURES". Die benennung erfolgt getreut dem Muster, dass der Anwender auch zu diesem Zeitpunkt noch nicht begriffen hat, dass er bei "VODAFONE live!" ist. Problematisch wird auch die Vergleichbarkeit bei den Produktinformationen. Hier muß sich A1 / Vodafone live! Österreich auch einmal selbst die Seite ansehen und mir dann spontan als Internetsurfer zwischen den beiden Handys mit Kamerafunktion eine Unterscheidung geben:

• Sharp GX 20: CCD Kamera (310K pixels)
• Motorola V525: VGA Kamera (640 x 480 pixels)

Die bessere Kamera ist übrigens vermutlich die Sharp, denn die VGA-Kamera hat eine Gesamtauflösung von 307.200 Bildpunkten und diese stehen 310.000 Pixeln von Sharp gegenüber. Welche seltsame Bildauflösung das allerdings sein kann, ist dem Kunden beim Betrachten der beiden Handys unter "Vodafone live! Handys" nicht klar.

Dass man nicht jeden Menüpunkt mit "Vodafone live!" beginnen müßte, wurde bereits erwähnt. Nachzulesen ist dies übrigens auch im "50 Homepages deconstructed" von Dr. Jakob Nielsen, wo er "eBay" für die "eBay Cars", "eBay Motors"... kritisierte. Und in diesem Punkt meine ich, ist ihm Recht zu geben: Denn genauso wie der User, der bei eBay gelandet ist, weiß, dass er bei eBay ist und für ihn daher die Wörter "Cars", "Motors"... als Produktkategorien wesentlich wichtiger wären, gilt es auch bei dem Portal der Mobilkom Austria für das "Vodafone live!" Österreich-Paket mit A1.