ONE mit FAQ-Nepperei...

Das hätten die Geschäftsführer von ONE / Connect Austria wohl gerne, oder? Erstaunt richtete sich mein Blick im ONE-Hilfesystem, das ich rund um das Thema "Misslungene PopUps bei ONE Österreich" schon einmal unter die Lupe genommen habe, auf die 10 häufigst gestellten Fragen der Kunden. Die FAQs sind in klassischer Manier natürlich nicht wirklich die häufigen Fragen - wer einen Callcenter-Agent von ONE in seinem Freundes- oder Bekanntenkreis hat, kann sich davon in einem persönlichen Gespräch gerne überzeugen lassen.

FAQ-Bereich - der Hauptbereich beim Lügen?

Wie auch zahllose andere Unternehmen tut auch ONE Österreich in seinem FAQ-Bereich, den ONE als "ONE INFO SERVICE" betitelt nichts anders als sich möglichst selbst zu loben. Ich möchte hier die 10 häufigsten Fragen aus dem ONE INFO SERVICE zitieren, wer glaubt, dass die Kunden tatsächlich solche Fragen stellen, darf das ruhig tun. Ich zitiere hier ein paar Fragen...

Finden Sie eine Antwort zu den "10 am häufigsten gestellten Fragen":

• Ist ein Anruf zu meiner ONE Sprachbox wirklich gratis?
• Ich bin bereits ONE-Kunde und möchte ein neues Handy
• Kann ich mir für ein neues Handy auch ONE for ME-Punkte ausborgen?
• Wie kann ich meine Einzelgesprächsliste kostenlos abrufen?
• Was kann ich im ONE Cockpit auf www.one.at alles machen?
• Ich bin Unternehmer. Was kann mir ONE bieten?
• Kann ich Gesprächsguthaben auch verschenken?

(Die Quellenangabe ist nicht genau möglich, da das PopUp mit einer Session geöffnet wird...)

Ich muss dazu sagen, dass die meisten Antworten auf diese - offenbar von einer Agentur an sich selbst gestellten Fragen - sehr positiv für das Unternehmen ausfallen. Entweder ist die Antwort erstaunlicherweise "Ja, das können wir." (oder in dieser Art) oder die Antwort fällt so aus, dass klar wird, dass es hier nur um eine Kostenreduktion für das ONE-Callcenter geht.

Wenn Werbung den Kundenservice umschreibt...

Werblich ist das im Grund genommen keine schlechte Idee. Wer einen solchen Bereich aber als Service versteht, sollte ihn offline stellen. Die FAQs sollten wirklich die häufigsten Fragen sein und nicht das, was die Geschäftsleitung gerne hätte, dass die Kunden fragen. Übrigens, die erste Frage mit der kostenlosen Sprachbox... ist am österreichischen Markt bereits bei allen Handyanbietern so und ist seit Jahren ohnehin usus. Dabei handelt es sich nicht einmal mehr um Werbung sondern um eine Selbstbeweihräucherung, die der Kunde fast als Nepperei auffassen muss.

Ich würde gerne einmal einen Tag im Callcenter von ONE, dem drittgrößten Mobilfunkanbieter in Österreich, verbringen und ernsthaft die "häufigst gestellten Fragen" mitschreiben. Ich bin nur nicht sicher, ob sich das ONE-Management trauen würde, diese zu veröffentlichen. Man möge es mir verzeihen, aber genau deshalb ist "10 am häufigsten gestellten Fragen" einfach eine kleine Lüge - wenn auch eine Notlüge.